Tiềm năng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong thương mại điện tử

Ứng dụng của trí tuệ nhân tạo (AI) đang là xu hướng tất yếu của toàn cầu, được đánh giá là ‘vũ khí’ công nghệ cho mọi loại hình tổ chức. Trí tuệ nhân tạo có thể dễ dàng trở thành trợ thủ đắc lực từ khâu sản xuất đến quản trị, từ vận hành nội bộ đến tiếp cận thị trường, giúp doanh nghiệp:

• Tối ưu nguồn lực nhờ chuyển giao một số công việc cho AI phụ trách.

• Dự đoán rủi ro và hạn chế nguy cơ gặp phải dựa trên những phân tích logic.

• Loại bỏ rào cản ngôn ngữ với khả năng nhận diện giọng nói và chuyển hóa ngôn ngữ.

• Đón đầu xu hướng, tăng tỉ lệ cạnh tranh nhờ thấu hiểu người tiêu dùng qua các phân tích hành vi từ mạng xã hội.

• Cá nhân hóa hành trình khách hàng dựa trên tất cả dữ liệu liên quan đến họ mà ứng dụng của AI thu thập được.

vVệc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) mang lại hiệu quả quản lý kinh doanh cho các doanh nghiệp TMĐT. Ảnh minh họa

Trong thời đại phát triển mạnh mẽ của AI với các lĩnh vực toàn cầu, ngành TMĐT cũng không nằm ngoài vòng ảnh hưởng. Những thương hiệu lớn như Amazon Go, Shopee, Lazada… là minh chứng rõ ràng nhất khi đều đang tích hợp nhiều ứng dụng của AI với mục đích mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đối tác của họ.

Theo Cục TMĐT và Kinh tế số, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) mang lại hiệu quả quản lý kinh doanh cho các doanh nghiệp TMĐT nhờ việc cải thiện trải nghiệm người dùng, tối ưu quy trình quản lý chuỗi cung ứng, tối ưu hoá chiến lược marketing TMĐT và góp phần hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Thúc đẩy doanh số bán hàng

Theo một nghiên cứu của McKinsey, việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm có thể tăng doanh số bán hàng lên đến 10-15%. AI đang mở ra những cơ hội mới để tạo ra trải nghiệm người dùng mang tính cá nhân hóa, giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Đồng thời, góp phần tăng cường độ chính xác và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm, nâng cao hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp.

AI có khả năng gợi ý sản phẩm phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách hàng nhờ việc phân tích dữ liệu lớn từ hành vi mua sắm trước đây của họ, bao gồm cả lịch sử mua hàng, sản phẩm đã xem, và thậm chí cả phản hồi hoặc đánh giá sản phẩm. Bên cạnh đó, AI cũng giúp cá nhân hóa trải nghiệm người dùng trên trang web và ứng dụng bao gồm việc điều chỉnh bố cục, màu sắc, hoặc thậm chí cả nội dung hiển thị để phù hợp với từng người dùng. Các nền tảng như Netflix và Spotify sử dụng AI để phân tích sở thích và hành vi của người dùng, từ đó tối ưu hóa nội dung được hiển thị cho mỗi cá nhân.

Phân tích cảm xúc và ý kiến người dùng cũng là một điểm thú vị của AI. Dựa trên các bài đánh giá, bình luận online hoặc phản hồi trực tiếp, phân tích của AI giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm, cảm nhận và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược tiếp thị để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

Về cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm người dùng, Amazon là một trong những công ty tiên phong trong việc áp dụng trí tuệ nhân tạo. Amazon sử dụng AI để phân tích hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó đề xuất sản phẩm phù hợp. Công ty tuyên bố rằng 35% doanh thu của họ đến từ các gợi ý sản phẩm cá nhân hóa.

Tối ưu hóa chiến lược marketing

AI không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình mà còn cung cấp các công cụ để tạo ra những chiến dịch marketing cá nhân hóa, hiệu quả và tự động hóa. Doanh nghiệp có thể phân tích lượng lớn dữ liệu từ khách hàng nhờ ứng dụng AI, từ hành vi mua sắm, lịch sử tìm kiếm, đánh giá sản phẩm, đến tương tác trên mạng xã hội. Từ phân tích đó, AI giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, cho phép tạo ra các chiến lược marketing và sản phẩm phù hợp hơn.

Doanh nghiệp có thể phân tích lượng lớn dữ liệu từ khách hàng nhờ ứng dụng AI

Các nội dung marketing cũng có tính cá nhân hóa dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng, từ email marketing, quảng cáo trực tuyến đến nội dung trên trang web. Công nghệ này có thể tự động tạo ra các tin nhắn và nội dung phù hợp với từng khách hàng, tăng cường sự tương tác và khả năng chuyển đổi. Từ dữ liệu thị trường và dữ liệu từ khách hàng, AI có thể dự báo xu hướng và nhu cầu sản phẩm trong tương lai. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược sản phẩm và marketing để đáp ứng nhu cầu thị trường, giữ vững lợi thế cạnh tranh.

Bên cạnh đó, AI giúp các chiến dịch quảng cáo được tối ưu hoá nhờ việc phân tích hiệu suất của các quảng cáo và tự động điều chỉnh ngân sách, mục tiêu, và nội dung quảng cáo để đạt được kết quả tốt nhất. Công nghệ này cũng giúp nhắm mục tiêu quảng cáo đến những khách hàng tiềm năng cao nhất.

Theo WordStream, việc sử dụng AI trong quảng cáo trực tuyến có thể giảm chi phí quảng cáo lên đến 50% và tăng doanh thu lên đến 34%. Có thể lấy ví dụ Netflix, dù không phải là một nền tảng TMĐT truyền thống, nhưng Netflix sử dụng AI để phân tích sở thích của người dùng và đề xuất nội dung phù hợp. Kết quả là, khoảng 80% thời lượng xem trên Netflix đến từ các gợi ý của hệ thống. Điều này minh họa rõ ràng tác động của AI trong việc tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Thay đổi cách thức quản lý kho hàng và chuỗi cung ứng

Sự kết hợp giữa AI và các công nghệ tiên tiến khác đã đang mở ra những cơ hội mới để tăng hiệu quả, giảm chi phí, cải thiện và tối ưu hóa quản lý kho hàng và chuỗi cung ứng trong TMĐT. Theo Harvard Business Review, việc sử dụng AI trong quản lý kho hàng có thể giảm chi phí tồn kho lên đến 20-50%.

Về khả năng dự báo nhu cầu, AI có thể phân tích dữ liệu lịch sử, xu hướng thị trường, mùa vụ, và các yếu tố khác để dự báo nhu cầu sản phẩm một cách chính xác. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh sản xuất và tồn kho, tránh tình trạng thiếu hàng hoặc tồn kho quá mức. Ngoài ra, việc quản lý tồn kho cũng hiệu quả hơn nhờ hệ thống AI tự động theo dõi mức tồn kho và đặt hàng lại khi cần thiết, giảm thiểu rủi ro hết hàng và giảm bớt công việc quản lý tồn kho cho nhân viên.

Thuật toán AI giúp các công ty TMĐT quản lí hàng tồn kho. Các thuật toán này thực hiện nghiên cứu phân tích dữ liệu bán hàng trong quá khứ và tìm ra mối tương quan giữa doanh số bán hàng hiện tại và doanh số bán hàng trong tương lai. Từ đó giúp các nhà quản lí dự đoán doanh số bán hàng trong tương lai và duy trì hàng tồn kho phù hợp. Các quy trình cũng được tự động hoá bởi AI có thể thực hiện các nhiệm vụ như đóng gói, sắp xếp và vận chuyển hàng hóa, giảm thiểu sự cần thiết của lao động thủ công và tăng hiệu quả hoạt động.

Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Trí tuệ nhân tạo đang đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong TMĐT. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ 24/7 với chi phí tiết kiệm, các cửa hàng ecommerce thường lựa chọn chatbot và trợ lý ảo – công cụ trò chuyện tự động để hỗ trợ hiệu quả, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ mua hàng, và cung cấp thông tin sản phẩm ngay tức thì. Nhờ được phát triển từ trí tuệ nhân tạo thông minh, các ‘trợ lý ảo’ ngày càng chuyên nghiệp, trả lời tự nhiên hơn và phục vụ khách hàng chu đáo. Theo Juniper Research, việc sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng có thể giảm chi phí lên đến 30%.

Trong dịch vụ khách hàng, AI có thể tự động hóa quy trình xử lý vấn đề, từ việc xác định vấn đề, đề xuất giải pháp, đến việc thực hiện các bước cần thiết để giải quyết, giảm thiểu sự cần thiết của sự can thiệp từ con người. Ngoài ra, AI có khả năng dự báo và phòng ngừa vấn đề nhờ phát hiện các vấn đề tiềm ẩn trong dịch vụ khách hàng, cho phép doanh nghiệp chủ động giải quyết trước khi chúng trở thành rủi ro lớn.

Nhờ vào sự hỗ trợ của AI, các doanh nghiệp TMĐT có thể cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, cá nhân hóa và hiệu quả hơn, từ đó tạo ra một lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy sự thành công trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh.

Những thách thức khi ứng dụng AI trong TMĐT

AI đã và đang trở thành một yếu tố quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, ứng dụng AI trong TMĐT vẫn gặp phải một số khó khăn, thách thức như:

Đào tạo và thu hút nhân lực chuyên môn

Việc tìm kiếm và thu hút được nhân lực có chuyên môn, kỹ năng về AI đủ để áp dụng vào thực tế TMĐT là một thách thức lớn. Theo báo cáo của KPMG (2019), khoảng 65% các doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết họ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và thuê được nhân viên có kỹ năng AI.

Đảm bảo tính minh bạch và trách nhiệm đối với việc sử dụng dữ liệu khách hàng

AI phụ thuộc vào dữ liệu để hoạt động và dữ liệu này thường được thu thập từ người dùng. Việc sử dụng và quản lý dữ liệu đòi hỏi tính minh bạch và trách nhiệm cao, đặc biệt là trong bối cảnh người dùng ngày càng quan tâm đến quyền riêng tư và an ninh thông tin.

Việc tìm kiếm và thu hút được nhân lực có chuyên môn, kỹ năng về AI đủ để áp dụng vào thực tế TMĐT là một thách thức lớn.

Theo PwC (2019), 85% khách hàng mong muốn có kiểm soát cao hơn về việc thu thập và sử dụng thông tin của họ, chỉ có 10% khách hàng tin tưởng vào khả năng các công ty bảo vệ thông tin khách hàng. Vì vậy, các công ty TMĐT cần đưa ra các biện pháp đảm bảo sự minh bạch về cách thức thu thập và bảo vệ dữ liệu của khách hàng để tăng niềm tin của khách hàng.

Sự cạnh tranh khắc nghiệt

Theo Statista, trong năm 2020, Amazon và Alibaba đã chiếm hơn 50% thị phần TMĐT toàn cầu. Vì vậy, có thể thấy khi các công ty công nghệ lớn như Amazon, Alibaba, hay Google xâm nhập vào thị trường TMĐT và áp dụng AI vào hoạt động kinh doanh sẽ tạo ra một thách thức lớn cho các doanh nghiệp TMĐT nhỏ hơn, buộc họ phải ứng dụng AI và tìm ra cách khác để tăng khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, khả năng phát triển và triển khai AI ở nhiều doanh nghiệp vẫn đang gặp nhiều khó khăn do yêu cầu kỹ thuật, tài chính, … Theo McKinsey, chỉ có khoảng 20% doanh nghiệp sử dụng AI đã đạt được hiệu quả cao trong việc triển khai và vận hành.

Việc ứng dụng AI trong TMĐT không chỉ giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định chính xác để tăng cường năng suất và hiệu quả kinh doanh mà còn cải thiện trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, việc áp dụng AI cũng gặp nhiều thách thức. Vì vậy, để ứng dụng AI trong TMĐT hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ công nghệ, có kế hoạch triển khai ứng dụng AI chi tiết, đảm bảo sự minh bạch, rõ ràng để phát triển bền vững và hài hòa giữa lợi ích kinh doanh và lợi ích khách hàng.